น่าจะได้ชื่อว่าเป็นผู้บริหารมืออาชีพที่มีโอกาสปลุกปั้นสร้างแบรนด์ และทำสิ่งใหม่ ๆ มากที่สุดคนหนึ่ง “ปพนธ์ รัตนชัยกานนท์” ย้อนกลับไปก่อนร่วมงานกับทรู เขาคือนักการตลาดผู้ทำให้แบรนด์ “มาสด้า” จากที่เคยเป็นม้า (รถ) นอกสายตาผู้บริโภคไทย มาเป็นผู้เล่นที่น่าจับตาได้ ในกลุ่มทรูก็ทำมาหลายสิ่ง จาก “ทรูคอฟฟี่” ในวันที่หลายคนไม่เข้าใจว่าทำไมบริษัทมือถือต้องมาทำร้านกาแฟ ดีลกับยักษ์ “แอปเปิล” คว้าสิทธิทำตลาด “ไอโฟน” ในไทย ทำให้วิสัยทัศน์ “คอนเวอร์เจนซ์” ของกลุ่มทรูเข้าถึงและจับต้องได้ง่ายขึ้น ก่อนที่ “ไอโฟน” จะเปลี่ยนโลกไปไกลเช่นทุกวันนี้

เช่นกันกับดีลเบเกอรี่ชื่อดังจากฝรั่งเศส “พอล-Pual” ใต้ชายคาเครือ ซี.พี. ล่าสุดกลับมารีแบรนด์ทรูคอฟฟี่สร้างแบรนด์ใหม่ “TrueCoffee GO” และ GO Eats ที่เป็นมากกว่า “กาแฟ” และการส่งอาหารถึงบ้าน (ฟู้ดดีลิเวอรี่) ซึ่งเกิดได้ชั่วข้ามคืนในช่วงเผชิญวิกฤตโควิด-19 ที่เขาบอกว่าเป็นช่วงที่มืดมนที่สุดในชีวิต
“ประชาชาติธุรกิจ” มีโอกาสพูดคุยกับเขาในหลากหลาายแง่มุม ดังนี้

Q : จุดเริ่มต้นที่ทรู

ต้องบอกว่าโดยส่วนตัวผมเลือกแล้วว่าจะเป็นมืออาชีพ ไม่เป็นเจ้าของกิจการ ทั้ง ๆ ที่ครอบครัวส่งให้ไปเรียนด้านคอมเมิร์ซ อยากให้มาช่วยธุรกิจครอบครัว

ส่วนที่ว่ามาเริ่มกับทรูได้ยังไง ก่อนมาร่วมงานกับทรูมีคำพูดของคุณศุภชัย (เจียรวนนท์) ที่ผมจำได้แม่นบอกว่า ชีวิตเราควรจะมีสักครั้งก่อนไปที่ได้ทำอะไรทิ้งไว้ บางคนเขียนหนังสือ บางคนอาจทำบางอย่าง แต่สิ่งที่เราได้เรียนรู้ระหว่างทาง ประสบการณ์ต่าง ๆ ไม่ควรทิ้งไปเลย ก็คิดคล้าย ๆ กัน จริ งๆ ตอนผมอยู่มาสด้าก็คิดว่าจะอยู่ที่นั่นไปตลอด

คงเป็นเรื่องของแรงดึงดูด คุยกันนาน 2 ปีกว่าก่อนตัดสินใจมา คุย 6 ครั้ง แลกเปลี่ยนความคิด เห็นวิชั่นและความมุ่งมั่น เราก็เชื่อมั่น พอวันหนึ่งเขาชวนอีกครั้ง และโอเพ่นให้เราได้ไปสร้างสิ่งใหม่เลยตัดสินใจมา

Q : ภารกิจแรก คือ ทรูคอฟฟี่

มหัศจรรย์มาก เราเอาร้านกาแฟมาสู่โลกเทเลคอม ต้องบากบั่นพอสมควร เพราะคนที่อยู่ในโลกเทคโนโลยีเขาจะมีวิธีคิดแบบนึง การตลาดก็จะไม่เข้าใจ นำไลฟ์สไตล์หรือสิ่งที่ผูกพันมาใส่เพื่อให้ลูกค้ารักในแบรนด์

คนงงว่าทำไมทรูมาทำกาแฟ แต่ที่สุดยอดกว่า คือ คุณศุภชัยทำไมกาแฟทรู ชื่อทรูคอฟฟี่ เพราะวันแรกที่เราคิดกัน คือ คอฟฟี่ @ ทรู แต่แกเลือกที่จะเป็นทรูคอฟฟี่ และสร้างให้กลายเป็นธุรกิจ ทำมา 15 ปี ไม่ใช่แค่การขายกาแฟ แต่เป็นการเชื่อม customer satisfaction ทำให้ลูกค้ารักแบรนด์ เป็นการเชื่อมโยงสิ่งที่เรียกว่า ซอฟต์ไซต์ มากกว่าเอาเทคโนโลยีไปยื่นให้

สมัยผมทำรถยนต์ต้องเอากาแฟเสิร์ฟฟรีให้ลูกค้าในทุกโชว์รูม พอมาในโลกเทคโนโลยีจะมาเสิร์ฟกาแฟกับลูกค้าเป็นล้าน ๆ คนคงไม่ได้ ก็คิดต่อว่าจากการตลาดที่เรียกว่า คอสต์เซ็นเตอร์ จะทำอย่างไรให้เป็นโพรฟิตเซ็นเตอร์

เอาความเป็น entrepreneurship ที่มีทำเป็น professional พาลูกน้องจากรถยนต์ข้ามฟากมาเทเลคอม ทำให้เทเลคอมเป็นเฟิรสต์มูฟเวอร์เข้าสู่ไลฟ์สไตล์ทำกาแฟให้กินเหมือนไวน์

ก็ถือว่าได้ทำให้แบรนด์เติบโตแข็งแรง มีคนรักเรา ก็มองไปถึงว่าอยากทำให้เป็นแบรนด์ของประเทศไทย
โควิดที่ผ่านมาทำให้เกิดนิวนอร์มอล และได้คิดว่าเน็กซ์นอร์มอลที่จะทำคืออะไร กลับมารีแบรนด์ทรูคอฟฟี่เพื่อไปสู่อีกยุค

Q : กลับมารีแบรนด์ทรูคอฟฟี่

เราเก่งกาแฟ ไม่เก่งเบเกอรี่ ถ้าเราจะเปลี่ยนใหม่จะต่างจากคนอื่นยังไง โพซิชันนิ่งที่แม่น ๆ คือ best ในกาแฟแล้ว แต่จะดีที่สุดยังไงได้อีก เราจะเป็น Roastery and Bekery Cafe ยังไม่อยากเสียโพซิชันนิ่งที่เป็นกาแฟดี จึงมีทรูคอฟฟี่ โก ออกมาเป็นตัวช่วย ซึ่งไม่ใช่ร้านแต่เป็นสิ่งที่เกิดจากนิวนอร์มอล คือการดีลิเวอรี่เกิดจากโลกออนไลน์ จากความเป็นออนไลน์บิสซิเนส ก็จะมีทรูคอฟฟี่ โก และมีโก อีทส์ Go Eats (แอปพลิเคชั่นรวมร้านอาหาร) ทั้งหมดเตรียมเข้าสู่ตลาดเต็มรูปแบบในปีหน้า

เน็กซ์นอร์มอล คือโลกของการที่เป็นฟิซิคอลกับเวอร์ชวลต้องมาเมิร์จกัน
ทรูคอฟฟี่ โก เป็นตัวแทนผสมจุดแข็งที่มีเป็นอีคอมเมิร์ซ

ในอดีตทรูคอฟฟี่มาช่วยเรื่องไฮสปีดอินเทอร์เน็ต วันนี้ทรูคอฟฟี่ โกเปรียบเป็นทรูมินิช้อป เป็นโลกของออนไลน์ เป็น “โอทูโอ” สิ่งนี้จะอยู่บนทรูคอฟฟี่ โก ในแง่สาขาจะกระจายเป็นแซตเทลไลต์ออกไปจากตัวแม่ที่จะหยิบยื่นเซอร์วิสต่าง ๆ ที่เป็น โก (GO) ก็เพราะถ้าเราเอาทรูช้อปซึ่งแข็งมากออกไป ลูกค้าอาจไม่อยากคุยด้วย

แต่ถ้าเอาคีออสก์เข้าไป เปลี่ยนโปรดักต์ไลน์ ทำให้เกิดเอ็นเกจเมนต์ที่เป็นทรู ดึงทรูพอยท์ไปจับลูกค้าก็จะมีเดสติเนชั่นในการใช้ทรูพอยท์ที่นี่ได้หมด คือ Earn & Burn Point สะสม TruePoint ไว้ใช้กับสินค้าและบริการของ True ได้ครบวงจร

มีเราคนเดียวที่ทำได้แบบนี้ ใครจะเชื่อว่าแอปโก อีทส์ สั่งจองไอโฟน 12 ได้
ปีหน้าเราจะทำมากกว่านี้ จะเปิดพร้อมกับการรีแบรนดิ้ง เป็นอีโคซิสเต็มพร้อมกัน เหมือนกำลังจะเติมเต็มมิสชั่นที่ทรูอยากได้เมื่อสิบกว่าปีที่แล้วให้ประกอบเป็นเฟรมเวิร์กที่ชัดเจน

Q : สิ่งใหม่ที่มาพร้อมโควิด

ใช่ครับ กลับไปวันแรกที่เราบอกว่าทรูควรเป็นแบบนี้ และเราสามารถประกอบร่างได้ในวันนี้ มี 2 คำที่เราพยายามทำ คือ 1. Lifestyle Enabler และ 2. Knowledge Provider เรานำสิ่งใหม่ ๆ มาให้คนไทยเสมอ องค์ประกอบของทั้ง 2 คำ วันนี้ตอบโจทย์ได้ชัด เมื่อทุกอย่างมาผนวกกันหมดแล้ว

ช่วงโควิดแรก ๆ ยอมรับว่าซัฟเฟอร์ แต่ก็ทำให้ได้คิดว่าคนเราต้องเมนเตอร์ตัวเองให้ดี
โควิดเป็นวิกฤตที่คนมาเจอโดยบังเอิญ เป็นสิ่งที่ไม่คุ้นเคยมาก่อน ถามตัวเองว่าโลกจะจบตอนนี้ไหม รีเทลต้องปิด ร้านค้าไม่มีใครมา ขายของตกหมด วันนั้นเป็นช่วงเวลาที่ยากมาก ต้องไปนั่งคิดเอาตัวเองกลับมา และไม่รู้อนาคตว่าจะจบเมื่อไร

ช่วงเดือน มี.ค.คิดอะไรออก 2-3 อย่าง แต่ทุกอย่างคือลดค่าใช้จ่ายหมด ก็พรีเซนต์สิ่งที่คิดกับเจ้านาย แต่นายผมบอกว่า ทำอย่างนี้รับไม่ได้ให้ไปคิดใหม่ ยอมรับว่าตอนนั้นคิดแต่ตัดโน่นนี่ คือ เนกาทีฟหมดเน้นตัดค่าใช้จ่ายเป็นหลัก แต่พอนายบอกว่าไม่ใช่ ให้ไปคิดใหม่ พรุ่งนี้กลับมาคุย มีเวลาแค่พรุ่งนี้กลับมาคุย คือต้องได้ในชั่วข้ามคืน

ก็คิดได้ว่าสิ่งที่เราเจอไม่ใช่เราคนเดียว เจอทั่วโลก เป็นปัญหาของทุกคน ไม่มีใครเก่งกว่าใคร เมื่อนายบอกว่ารับไม่ได้ ก็เลยคิดตรงกันข้ามเลยว่าอะไรจะเป็นโอกาสได้ จากที่พรีเซนต์ไปทั้งหมดก็เปลี่ยนมาทำตรงข้าม

เหรียญมีสองด้าน ถ้าไม่ตัดค่าใช้จ่าย ก็ต้องเพิ่มรายได้ เป็นที่มาของการทำดีลิเวอรี่และออนไลน์ ซึ่งช่วยได้มหาศาล เรากระจายร้านแบบระบบแซตเทลไลต์ ย้ายร้านพอล (Paul) ย้ายทรูคอฟฟี่ไปอยู่ที่ซูเปอร์มาร์เก็ต คือต้องเปลี่ยนตัวเอง พอทำได้ก็ทำให้กลับมาลืมหูลืมตาได้อีกครั้ง

พอความกดดันน้อยลงก็ทำให้มีเวลาคิดว่า นิวนอร์มอลคืออะไร มีเวลาไปศึกษาว่าคนอื่นทำอะไร ก็กลับมาคัฟเวอร์ได้

GO เกิดจากการที่เราจะรีแบรนด์ทรูคอฟฟี่ ก่อนเปลี่ยนบุคลิกภาพต้องมีไฟติ้งมาแช่ไว้ จะไปเปลี่ยนทันทีไม่ใช่ เราดูจากนิวนอร์มอลและเน็กซ์นอร์มอลคืออะไร

ส่วน GO Eats เป็นฟู้ดดีลิเวอรี่ การที่เรามีโอกาสเอ็นเกจกับลูกค้าไม่ว่าจะอะไรก็ตาม สิ่งที่เราจะสามารถทำให้คนเข้ามา คนอื่นมีแอปจะให้คนมาดาวน์โหลดไม่ง่าย แต่สำหรับทรูทำได้ เช่น เรามีทรูสเฟียร์ที่คุยกับลูกค้าทุกเดือนกว่า 5 หมื่นคน มีลูกค้าแบล็กการ์ดเกือบ 2 แสน ซึ่งจะเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ

ถ้าเราพาเขามาอยู่ในโลกของดีลิเวอรี่ โหลดแอป วันเดียวได้ตั้ง 5 หมื่น ด้วยอีโคซิสเต็มสิ่งที่เราทำในอดีตนิวนอร์มอลเป็นตัวไดรฟ์เอ็นจิ้นพวกนี้ให้เร็วขึ้น เช่น เด็ก ๆ ที่ทรูสเฟียร์ สามารถขายของได้ จากเดิมเป็นเซอร์วิสเซ็นเตอร์

ดูแลูกค้าแบล็กการ์ด เป็นคอสต์เซ็นเตอร์กลายมาเป็นโพรฟิตเซ็นเตอร์
ปีนี้ขายแก็ดเจตในทรูสเฟียร์ได้เกือบ 400 ล้านบาท เขาใช้เน็ตเวิร์กที่เราสร้างมาทำให้เป็นจริงได้

Q : ในวิกฤตมีโอกาส

ใช่ แต่เราไปคนเดียวไม่ได้ ทั้งหมดนี้องค์กรทรูเป็นองค์กรที่มีผู้นำที่ดี หรือแม้แต่ ซี.พี. เพราะ ซี.พี. กรุ๊ป เป็นองค์กรที่ทำให้เราเดินมาได้ขนาดนี้ ใครจะพูดยังไงผมไม่ทราบ แต่ระหว่างทางที่เราทำมาคนเก่ง ๆ ใน ซี.พี.ในทรูหล่อหลอมเรามาทำให้เอาจิ๊กซอว์ต่าง ๆ มาต่อได้ สิ่งเหล่านี้จะต้องถ่ายทอดไปสู่คนรุ่นใหม่เพื่อให้ชื่อทรูอยู่ยงคงกระพันตลอดไป

เราเป็นนักการตลาด มีหน้าที่สร้าง ทำให้คอนซูเมอร์เชื่อในสิ่งที่ถูกต้อง พอทำกาแฟก็มีโอกาสทำอย่างอื่นในโลกเทคโนโลยีด้วย ถึงบอกว่าที่นี่ให้โอกาสทั้งในแง่การเรียนรู้ และถ่ายทอดไปในตัว

Q : ดีลกับแอปเปิลก็เป็นคนทำแต่แรก

ใช่ครับ ทรูคอฟฟี่ที่ทำก็ดีใจแล้ว พอมาทำกับแอปเปิลก็ยิ่งได้ความรู้ จำได้ว่าได้รับมอบหมายให้ไปเอาคอนเวอร์เจนซ์ดีไวซ์เพื่อทำให้ทรูขึ้นมาอยู่แถวหน้าได้ซึ่งก็คือ ไอโฟน

ไอโฟนในตลาดโลกตอนนั้นคือ ไอโฟน 2 และกำลังจะเปิดตัวไอโฟน 3 ผมเองยังใช้แบล็คเบอร์รี่ แค่นี้ก็เท่แล้ว พอมาถึงคอนเวอร์เจนซ์ดีไวซ์ตามที่คุณศุภชัยอธิบายให้ฟัง และว่าเราต้องได้ ก็ติดต่อไปที่แฟรง คัสโนวา เขาเป็นมาร์เก็ตติ้งที่ดูแลไอโฟน ไม่รู้จักกันมาก่อน แต่โลกกูเกิลสอนให้เราติดต่อไป

เขาบอกว่าเราเป็นโอเปอเรเตอร์ที่หาคนคุยด้วยยากมาก และว่าโอเปอเรเตอร์ของไทยคนอื่น ๆ มาคุยกับเขาหมดแล้ว
เราใช้ความเป็นธรรมชาติและจริงใจไปคุย อาจเป็นคนที่น้ำยังไม่เต็มแก้ว เป็นคนใหม่ในวงการเทลโค เลยไม่รู้ว่าเขามีเรื่องอะไร

คล้ายตอนเปิดตัวทรูคอฟฟี่เพื่อให้คนรู้จักไฮสปีดอินเทอร์เน็ต เปิดคาเฟ่ที่ถนนข้าวสาร ตอนนั่งสัมภาษณ์ยังจำได้ว่า บอกไปว่าเราเป็นไฮสปีดอินเทอร์เน็ตที่เร็วสุด 256 กิโลเมตร/ชั่วโมง (หัวเราะ) คือยังติดกับที่ทำรถยนต์มา ขณะที่คนอื่นพูดเมกะบิต

ตอนคุยกับแอปเปิลก็เหมือนกัน สิ่งที่ผมเตรียมไปเขารู้มากกว่า เล่าให้ผมฟังด้วยซ้ำว่าประเทศไทยเทเลคอมเป็นแบบนี้ เราไม่มีอะไรดีไปกว่าโอเปอเรเตอร์ 1 และ 2 แต่เขาอยากรอคุยกับเรา เพราะสิ่งที่เราได้เปรียบตอนนั้น คือ มีฮอตสปอต บ้านเรายังอยู่ 2G แต่แอปเปิลมี 3G แล้ว เขาบอกว่าเครื่องจะใช้ดีสุด คือ บนไวไฟ ซึ่งเรามีเต็มไปหมด

เขาบอกว่า ยูแทบจะมีมากสุดอันดับ 2 ของโลก ด้วยจำนวนฮอตสปอตที่มี ถ้าโปรโมตดี ๆ เราจะขึ้นมาเป็นแนวหน้า

ผมก็เลยบอกเขาว่า เราขอเป็นเอ็กซ์คลูซีฟ ให้เขาเป็นอาจารย์ สิ่งที่ทำกับแอปเปิล ภาษาวันนี้เรียก collaboration หรือ X กัน พอเราลอนช์กับแอปเปิล ทรูกลายเป็นคนเท่เลยนะ เปิดที่พารากอนฮอลคนมาเข้าแถวเป็น ชม.จนถึงเช้าเพื่อรอรับไอโฟน ในแง่การตลาดไม่เคยมีสินค้าไหนที่จะทำให้คนไทยมาเข้าแถวได้

Q : สิ่งที่ได้ที่สุดคือการเรียนรู้

ครับ เขาเป็นเวิลด์คลาสจริง ๆ ด้วยพลังของเวิลด์คลาสแบรนด์กับวิชั่นของผู้นำเรา สามารถระดมพลทั้งหมด ช็อปที่มีมารวมตัวกัน เตรียมตัวเป็นเดือน ปิดโรงแรม ใช้คนมากที่สุดในโลกในการเตรียมตัวลอนช์หลายพันชีวิต ปิดเป็นความลับเป็นอาทิตย์ ทำให้ทุกคนรู้จักทรู และเป็นที่ 1 ในการทำยอดขายไอโฟนในเอเชีย-แปซิฟิก ทำให้วิชั่นคุณศุภชัยคือคอนเวอร์เจนซ์ชัดเจนและดีไวซ์ กลายเป็นปัจจัยที่ 5

Q : แล้ว Paul มายังไง

ทรูเก่งเรื่องกาแฟ ในทรูคอฟฟี่เราเรียนรู้ตั้งแต่ปลูก คั่ว ชงเป็นแก้ว แต่สิ่งที่เราไม่เก่ง คือ เบเกอรี่ แต่คนมาที่ร้านจะมากินแต่กาแฟไม่ได้ เบเกอรี่จึงเป็นสิ่งที่น่าจะเติมเต็ม

พอลเป็นแบรนด์ที่เฮอริเทจมาก ทำมาเป็นร้อยปี คิดว่าน่าสนใจก็เลยติดต่อไป คุณศุภชัยพูดกับผมบ่อย ๆ ว่า ทำไปก่อน ผิดแล้วค่อยแก้ อย่ามารอ ครั้งแรกที่ไปจำได้ว่าไปหาเจ้าของ รอจนเขาประชุมเสร็จ ไปแนะนำตัวว่าอยากเอาพอลไปประเทศไทย ที่เจ็บปวดสุดคือ เขาบอกว่าพรีเซนเตชั่นของผมเด็กมัธยมยังทำดีกว่า เราไปด้วยความมั่นใจเกินไป ไปอินดัสทรีที่เขาทำแบบโฮมเมด รัก และมีแพสชั่น ที่โต๊ะทำงานเพรซิเดนต์ ด้านหลังเขาเขียนคำว่า แพสชั่น เราก็มีนะ แต่พรีเซนต์ไม่เป็น เขาบอกว่า เขาทำเบเกอรี่เพราะแพสชั่น ไม่เคยไปยุ่งกับธุรกิจอื่น ยูอย่าทำเลย ยูมาจากเทเลคอม และว่าเราเป็นรายที่ 13 ของคนไทยที่มาขอเขา

ผมเลยเปลี่ยนวิธีคุยว่า ถ้าคุณมีเวลาสอนผมหน่อย ผมเป็นคนดื้อ ฉะนั้น ใน 2 ปีครึ่งก็จะกลับไปหาเขาทุกครั้งที่มีโอกาส เขาก็ยังไม่ถูกใจใคร บอกว่ายังไม่พร้อมเข้าประเทศไทย เราก็แก้พรีเซนเตชั่นไปเรื่อย ๆ ก็เริ่มเรียนรู้ ไม่คุยแล้วว่าจะขอมาทำที่ไทย แต่ไปคุยในแง่ที่ว่า ธุรกิจนี้น่าเรียนรู้ กว่าจะทำให้แป้งมีชีวิต ไปเรียนว่าเขาบริหารยังไง ทำไมเขารักแบรนด์เขา เราคนเดียวที่ต่อเนื่อง ถ้าเขาจะลองมาเปิดที่ไทย ก็น่าจะกับคนที่พิสูจน์ให้เห็นแล้วว่ามีแพสชั่น นำสิ่งใหม่มาอะแดปต์ให้พอลได้

จำได้ว่าผมเดินทางไปพม่ากับคุณศุภชัย เขาโทร.มาบอกว่าถึงเวลาแล้วที่พอลจะมาไทย นายผมอยู่ข้าง ๆ ก็ถามว่า ทำไหวเหรอ เราก็ไม่รู้ แต่คุยมา 2 ปีครึ่งแล้วเขาให้ ก็บอกแกไปว่าต้องทำแบบนี้ จะลงทุนเท่าไร นายบอกคุ้มเหรอ ผมก็บอกว่า ถ้าไม่คุ้มเราก็ได้เรียนรู้ เป็นค่าเล่าเรียน เราอาจเจ๊ง แต่ได้ความรู้แน่นอนที่จะเอามาพัฒนาต่อได้

นายก็บอกว่า งั้นเราจะลงทุนเพื่อทำก็แล้วกัน แต่สิ่งที่เขาพูดในวันนั้นผมจำแม่นว่า เขาบอกว่าถ้าจะทำแล้วให้กำไร อยู่ที่สเกล พูดไว้แค่นี้
การได้แบรนด์นี้มาก็ได้ทำสิ่งใหม่อีกครั้ง วันนี้ 6 ปีแล้ว ที่แรกที่เอมบาสซี ก็มีคำถามว่าแล้วคนจะมาเหรอ แต่คนฝรั่งเศสมาดู เลือกที่นี่ และว่าพาวเวอร์ของแบรนด์เขาจะทำให้คนมาเอง การหาโลเกชั่น การเตรียมตัวโรลเอาต์ หาคน ใช้เวลา 8 เดือน เช้าวันรุ่งขึ้นมีคนมาเข้าแถวเต็ม เหมือนสมัยทำแอปเปิล 3 เดือนแรกมีแต่คนมาเข้าแถวรอซื้อ

Q : แอปเปิลกับพอลเหมือนกันยังไง

มีความเหมือนกัน คือ มีแฟนคลับ ทุกคนรู้จักแบรนด์เขา เป็นเวิลด์คลาสแบรนด์ แต่สิ่งที่ต่างคือ สไตล์การโอเปอเรต การเตรียมพร้อม ฟากยุโรปกับอเมริกาคนละแบบ สิ่งที่ได้เรียนรู้คือความเฮี้ยบ เขาบอกว่า you have to fix it overynight การทำรีเทลช้าไม่ได้ พรุ่งนี้ลูกค้าก็จะกลับมา ให้ผมไปอยู่ในครัว 3 เดือนล้างจาน ทำให้เรียนรู้ว่าธุรกิจนี้จะเดินไปยังไง

เพราะจุดนั้นจะทำให้รู้ทุกอย่าง พ่อครัวทำอาหารน่ากินไหม พนักงานแต่ละสเตชั่นทำอะไร ลูกค้าได้อาหารตรงเวลาไหม

สิ่งที่ได้ คือการทำรีเทล คือดีเทล ทำให้วันนี้เราเข้าไปดูละเอียดมาก และไม่ปล่อยให้พ้นสายตา มีคำว่า แคริ่งของบริษัทที่ชัดเจนมากอยู่แล้วว่า เราต้องแคริ่งลูกค้าและพนักงาน การทำทรูสเฟียร์ได้รับคำสั่งว่าต้องการบางสิ่งบางอย่างที่จะดูแลลูกค้าท็อปเทียร์ ซึ่งก็คือ แบล็กการ์ด ทำมาจากสิ่งที่เรียนรู้จากพอล, แอปเปิล และทรูคอฟฟี่ เรียนรู้เรื่องเซ็กเมนเตชั่น และการทำรอยัลตี้คัสตอมเมอร์

Q : ต่อจุดมาเรื่อย ๆ

ใช่ ทุกอย่างเกิดจากประสบการณ์ แต่สำคัญสุดคือคนที่มอบหมายให้ทำ เขารู้ศักยภาพเรา รู้ว่าให้คนนี้เดี๋ยวจะมีจิ๊กซอว์ไปต่อตรงตามวิชั่น ผมเคารพใน assignment ทุกครั้งก็จะตอบไปว่า I put my life on it และบอกว่าเดี๋ยวจะทำให้เกิดตามเวลา แต่ตอนตอบยังไม่มีอะไรในหัวนะ (หัวเราะ) ทั้งทรูคอฟฟี่ พอล แอปเปิล ทรูสเฟียร์ เป็นแบรนด์ที่มีบุคลิก แต่พูดไม่ได้ เรามีหน้าที่พูดแทนเขา

ที่มา ประชาชาติธุรกิจ