Supply chain ไม่ใช่เรื่องไกลตัวอีกต่อไป ถ้าจะให้อธิบายการทำงานและความสัมพันธ์เพื่อให้ผู้อ่านเข้าใจมากขึ้น การจัดการห่วงโซ่อุปทานเป็นการจัดลำดับของกระบวนการทั้งหมด ที่มีต่อการสร้างความพอใจให้กับลูกค้า ตั้งแต่ก่อนและหลังการผลิตสินค้าจนไปถึงมือผู้บริโภค (End User) ดังนั้นทุกกระบวนการต้องทำงานสอดคล้องกันและมีประสิทธิภาพ เพราะจะส่งผลโดยตรงต่อ “ต้นทุนการผลิต” (COST) และที่สำคัญคือ “ความพึงพอใจ” ของลูกค้า  (CUSTOMER SATISFACTION) ดังนั้นเพื่อให้ End Consumer ประทับใจในสินค้า ผู้ผลิตสินค้าต้องมีระบบ Supply Chain Management ที่มีประสิทธิภาพ

ซึ่งปัจจุบันนับได้ว่าแทบทุกธุรกิจเกิดขึ้นและมีคู่แข่ง การทำให้ลูกค้าพอใจและเกิด Customer Loyalty จึงเป็นสิ่งที่องค์กรให้ความสำคัญ ทั้งนี้เพราะการประสานสัมพันธ์กับลูกค้า หรือ CRM – Customer Relation Management โดยพยายามปรับตัวพัฒนาระบบและรูปแบบในการดำเนินงานและธุรกิจ เพื่อให้สามารถแข่งขันกับคู่แข่งในระดับโลกได้

กล่าวมาถึงตรงนี้ หลักๆ มีความประสงค์อยากให้ผู้อ่านได้รู้จัก แบ่งเป็น สองส่วนใหญ่ๆ คือ CRM และ SCM 

SCM (SUPPLY CHAIN MANAGEMENT) จะเริ่มต้นตั้งแต่กระบวนการจัดซื้อและจัดหาวัตถุดิบ (Procurement) การผลิต (Manufacturing) การจัดเก็บ (Storage) เทคโนโลยีสารสนเทศ (Information Technology) การจัดจำหน่าย (Distribution) และการขนส่ง (Transportation) ซึ่งกระบวนการทั้งหมดนี้จะต้องจัดระบบให้ประสานการทำงานกันอย่างคล่องตัวที่สุด

Figure 1 ภาพแสดงองค์ประกอบของSCM ตั้งแต่ต้นน้ำถึงปลายน้ำ

อีกมุมที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ควรทำความเข้าใจให้มาก นั้นคือผู้มีอำนาจในการตัดสินใจซื้อ หรือลูกค้านั้นเอง CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management” เป็นกลยุทธ์ที่เกิดขึ้นมาเพื่อสร้างความสัมพันธ์ระยะยาว (Long Term Relationship Management) กับลูกค้า เข้าใจ เรียนรู้ และพัฒนาธุรกิจ เพื่อให้เกิดความเข้าใจความต้องการที่แตกต่างกันของลูกค้า และตอบสนองความต้องการด้วยสินค้าที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละคนมากที่สุด ซึ่ง CRM ไม่ได้จัดการเฉพาะลูกค้าที่มีอยู่เท่านั้น แต่ยังช่วยแสวงหาลูกค้าใหม่ โดยกระบวนการนี้จะเริ่มจากระบุลูกค้า และรักษารายละเอียดที่เกี่ยวข้องไว้ในระบบ CRM ซึ่งรายละเอียดทั้งหมด จะถูกเก็บไว้ในส่วนกลางโดยพร้อมใช้งานได้ตลอดเวลา ช่วยลดเวลาในกระบวนการผลิตและสามารถเพิ่มผลผลิตได้

อย่างไรก็ตามความสำคัญของ CRM คือสามารถทำให้บริษัทติดต่อกับลูกค้า และจัดหาสิ่งที่พวกเขาต้องการ เพื่อเพิ่มความพึงพอใจ จึงเป็นการเพิ่มโอกาสในการทำธุรกิจมากขึ้น ซึ่งจะช่วยเพิ่มผลประกอบการและผลกำไรให้แก่บริษัท เมื่อลูกค้าพอใจพวกเขาจะจงรักภักดีต่อบริษัท และจะยังคงอยู่ในธุรกิจตลอดไป ส่งผลให้ฐานลูกค้าเพิ่มขึ้นและจะช่วยเพิ่มการเติบโตของธุรกิจในที่สุด

จะเห็นได้ว่าหากธุรกิจเราสามาราบูรณาการทั้ง 2 อย่าง ไม่ว่าจะเป็นความเข้าใจใน SCM และ CRM แล้ว นอกจากจะสามารถผลิตสินค้าที่ดี ต้นทุนลดลง และสามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้ ธุรกิจของแนวโน้มและศักยภาพในการอยู่ตลาดอย่างยั่งยืน (Sustainability Business Management)